É preciso repensar a relação entre arquitetos, designers de interiores e fornecedores para resgatar a credibilidade junto ao consumidor. Reserva técnica, viagens, presentes e publicações compõem o arsenal de benesses que as empresas (e grupos de empresas) oferecem aos profissionais e impacta de forma negativa a imagem de ambas as partes junto aos clientes finais.
Como criadores, em 1993, do primeiro programa de milhagem (premiações) para especificadores (e vários outros ao longo dos últimos anos), estamos à vontade para abordar o assunto de maneira aberta e de forma democrática, estimulando o debate, longe porém de termos a pretensão de sermos os donos da verdade.
Pensamos que a banalização tomou conta do segmento da reforma e decoração, com a multiplicação desenfreada da concessão de rt´s e premiações, o que exige alguma atitude para recompor a posição do profissional como líder na condução do projeto junto ao cliente. O arquiteto-designer de interiores não é um braço do fornecedor. Cada um tem um papel distinto no processo de satisfazer o consumidor e precisam manter a independência, muito embora sejam interdependentes.
É preciso, portanto, haver uma evolução do modelo que criamos nos anos 90. O que foi importante naqueles tempos, hoje não é mais. A vida é dinâmica. Temos que reciclar.
O que estamos assistindo é o desrespeito ao papel do arquiteto, designer de interiores, manifestado através da queda brutal dos valores pagos como honorários, resultado da pressão exercida pelos clientes. Muito embora essa redução decorra, em parte, do excesso de profissionais que todo o ano chegam ao mercado e da falta de uma estratégia de diferenciação, não há como negar que a atual relação com as empresas encoraja o cliente a desconfiar de uma dupla remuneração, o que não é bom, definitivamente.
A realidade da cena política do país, com as operações tipo lava jato, desafia a todos nós a encontrar um novo caminho para a especificação, etapa essencial no leque de serviços prestados pelos arquitetos, designers de interiores.
Nossa recomendação para mudar o eixo das relações baseia-se no foco total no consumidor final.
Nesse sentido, cabe às empresas:
-Fixar sua atenção na melhoria da qualidade e seleção (conceito em design) de seus produtos e na disponibilidade de serviços de pré e pós-venda de alto nível. Muitas empresas do setor não têm estratégias claras de posicionamento e diferenciação. Por isso, recorrem com frequência a leilões de preços através de bota-foras, por exemplo, reduzindo margens (ou inflando preços artificialmente) e colocando a operação em risco.
-Oferecer atendimento diferenciado aos seus especificadores-chave e, consequentemente aos seus clientes, com a priorização em todas as etapas do processo de trabalho. Quanto mais fidelizado, mais benefícios concedidos para o cliente final do profissional, numa clara e necessária inversão de prioridades.
-Premiar os clientes dos seus arquitetos, designers de interiores mais frequentes com a concessão de preços especiais (por serem clientes desses profissionais) ao contrário de pulverizar as promoções.
-Estimular os profissionais no que se refere ao seu desenvolvimento técnico e gerencial, através da geração de conteúdo via palestras, blogs, cartilhas etc. Mais informação, mais capacitação logo melhor serviço. É essencial contribuir para o aperfeiçoamento do modelo de gestão dos escritórios, com a disseminação de conceitos de administração e marketing, além de pesquisa na área de projeto, compreendendo novas soluções tecnológicas.
-Capacitar seus vendedores para prestarem melhor serviço de maneira geral. As empresas investem muito em premiações e em RT e quase nada em treinamento para suas equipes de vendas, entrega e instalação, o que se reveste de um erro grave. Outra área que merece total atenção dos grupos de empresas através de ações coletivas para reduzir custos.
-Promover esforços para reter os vendedores que melhor atendem os arquitetos, designers de interiores estabelecendo com isso uma relação profunda e duradoura, baseada na compreensão das características de trabalho de cada escritório parceiro.
Estas iniciativas poderiam ser uma reciclagem para os grupos de empresas que proliferaram de forma extraordinária (desde que a Ricardo Botelho ajudou a criar o primeiro deles em 1992) e que prestam um bom serviço ao mercado, sem dúvida.
Aos profissionais compete:
-Encontrar novas formas de remuneração direta junto ao cliente com a revisão do formato atual de sua proposta de serviços, clarificando para o contratante a amplitude do trabalho e a responsabilidade com o resultado final. Isto deve ser feito com a adoção de um leque de documentos (manuais, modelos de proposta, planilhas de controle etc.) que tangibilize para o cliente os benefícios da contratação do profissional.
-Manter um processo de especificação com a seleção criteriosa de fornecedores utilizando instrumentos formais de pré-qualificação.
-Encaminhar com mais qualidade as informações que possibilitem aos fornecedores elaborar orçamentos com melhor discernimento.
-Não promover leilão entre fornecedores através do disparo de e-mails com a mesma solicitação para um grande número de ofertantes sem um critério claro de seleção, optando por escolher o parceiro mais adequado em função da sua capacitação.
-Mostrar para o cliente final que não recebe qualquer tipo de recompensa de fornecedores (colocar essa cláusula no contrato) e que não faz “indicações” e, sim, seleciona a melhor alternativa para o projeto, considerando qualidade e compromisso com o serviço de alto nível no pré e pós-venda.
-Justificar para o fornecedor parceiro que não teve o orçamento aprovado a causa e, assim, contribuir para a adequação em uma próxima situação.
Fica a contribuição para o debate necessário e urgente no nosso entender.
Abraços
Ricardo J. Botelho.
Formado em Comunicação Social com especialização em Relações Públicas e Jornalismo. Realizou diversos cursos e estudos nas áreas de Marketing (com foco em Estratégia, Posicionamento e Relacionamento, DataBaseMarketing, One to One e Web Marketing) e Vendas (Liderança, Motivação e Gestão). Foi durante 15 anos executivo no Grupo BASF nas áreas de Comunicação e Marketing. Desde 93, dirige a Ricardo Botelho Marketing, especializada nos segmentos da Arquitetura, Decoração e Construção. Atende clientes como: ABD, Portobello Shop, Formaplas, Deca, Duratex, Mekal entre outros. Em Palmas, em Setembro de 2015, realizou palestra sobre Valorização Profissional – Técnicas de Vendas para Arquitetos e Designers de Interiores, promovida pelo Núcleo de Decoração do Tocantins em parceria com CAU/BR, o CAU/TO e o IAB/TO.
Publicado em 08/09/2015. Fonte: CAU/TO.