Em 2016, os canais de atendimento do CAU realizaram 67.921 atendimentos. Desses atendimentos, 84% foram relativos a pedidos de informação, principalmente sobre RRT (20%), registro profissional (16%), anuidade (14%) e informações gerais sobre o Conselho (13%). Informações sobre denúncias representaram 378 atendimentos (0,5% do total).
De acordo com pesquisa realizada com 37.000 usuários, o índice de satisfação com o atendimento prestado foi de 94%. Apenas 2% se declararam insatisfeitos. As informações também mostram que o melhor horário para atendimento, com mais disponibilidade dos atendentes, é das 11h até as 13h.
Esses resultados advêm da nova metodologia implantada pela Rede Integrada de Atendimento do CAU, que centraliza as informações geradas pelos diferentes canais de atendimento dos CAU/BR e dos CAU/UF e fornece as orientações corretas para serem repassadas aos arquitetos e urbanistas. Essa metodologia inclui ferramenta de “Customer Relationship Management” (Gestão do Relacionamento com o Cliente, ou CRM), e “Business Intelligence” (inteligência de negócios, ou BI), que possibilita a identificação de gargalos nos processos de atendimento ao profissional.
“Sem deixar de nos preocupar com os custos, priorizamos a qualidade do atendimento, investindo em soluções tecnológicas adequadas e acessíveis”, afirma o ouvidor-geral do CAU/BR, Roberto Simon.
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