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Reconduzido Ouvidor, Roberto Simon apresenta balanço das realizações

Reconduzido na 55ª. Plenária Ordinária ao cargo de Ouvidor-Geral do CAU/BR para um mandado de mais um ano, o arquiteto e urbanista Roberto Simon apresentou aos seus pares relatório com o balanço do que foi feito nos últimos doze meses, bem como as diretrizes para 2016/2017. A recondução ocorreu em 16/06/2016.

 

Objetivando a excelência no atendimento, a Ouvidoria adotou três princípios:

 

  1. Não subestimar o nosso tamanho: “ O primeiro grande erro que evitamos cometer foi achar que não temos tamanho para se preocupar ou investir na melhoria do atendimento. A excelência no atendimento é um diferencial importante”, diz Roberto Simon.
  2. Não ignorar o potencial da tecnologia: “Sem deixar de nos preocupar com os custos, priorizamos a qualidade do atendimento, investindo em soluções tecnológicas adequadas e acessíveis”.
  3. Não confundir simpatia com bom atendimento: “Simpatia e educação são fatores fundamentais mas insuficientes. Investimos no treinamento de nossos atendentes, através de vídeos ou EAD, tendo como principal diretriz que resolver as questões do arquiteto é o fator mais importante. As pessoas não obtém solução de seus problemas somente com sorrisos. É preciso ter processos eficazes, voltados para a solução dos problemas e demandas decorrentes. A melhora e o encurtamento do fluxo do processo são essenciais e, naturalmente,  essas mudanças devem ocorrer no CAU em todos os níveis. O maior exemplo disso será o GAD (Gerenciamento Avançado de Demandas), a “árvore de serviços” que em breve entrará em operação, simplificando, acelerando processos e permitindo identificação de fragilidades e o consequente gerenciamento de soluções”, declara o Ouvidor.

 

Roberto Simon é também conselheiro da UIA
Simon é também conselheiro da UIA

Entre os avanços conquistados, na busca do “Índice de Felicidade do Arquiteto”, estão os seguintes:

  1. Maior integração dos diversos canais de relacionamento e comunicação do Conselho, que vão da Presidência até o atendimento nos CAU/UF, passando ouvidoria e pelas plataformas digitais da Assessoria de Comunicação Integrada. Entre outras ações, foram realizados diversos encontros de debates e decisões de trabalhos associados, inclusive com a participação do antigo Ouvidor, José Eduardo Tibiriçá, que contribui com sua experiência na implantação da própria Ouvidoria.
  2. Aproximação entre a Ouvidoria e a Rede Integrada de Atendimento (RIA), o que possibilitou a implantação do Tele Atendimento Qualificado (TAQ), primeiro estágio de interação do profissional com a RIA. Já em operação em Curitiba, o TAQ deve ser aprimorado nos próximos meses.
  3. Uso da ferramenta de “Customer Relationship Management” (CRM) e seu respectivo “Business Inteligence” (BI). Uma das melhorias em final de implementação no “call center”, o BI que possibilitará a identificação de gargalos e atualização de estratégias e procedimentos. “O cruzamento de dados extraídos dos sistemas que regem as operações da organização – desde informações básicas até as mais sofisticadas – pode mostrar novas direções ao chefe de operações de uma central de atendimento qualificada, e por consequência novas estratégias para contato. Como exemplo: podemos fornecer dados dos passos percorridos pelo processo a cada determinado tempo, pelo celular do arquiteto,  via What’sApp do início ao termino, zerando o cronometro da espera a cada dado novo”, afirma Roberto Simon. Com base na análise do perfil do arquiteto será possível traçar novas estratégias de abordagem do TAQ. “É importante que o gestor se questione sobre o melhor canal de contato, se uma ligação, um SMS, um torpedo de voz, etc. Vale a pena mesmo ligar? Se sim, como fazê-lo? Em uma central ativa, a abordagem é fundamental para ter bons resultados. Isso, enfim, é explorar com inteligência as informações obtidas com a nova ferramenta”.
  4. Ações conjuntas da Ouvidoria com o Centro de Serviços Compartilhados (CSC), com o uso de novas tecnologias que possibilizam melhor desempenho dos canais de atendimento, padronização de informações e avaliação constante de fluxos.
  5. Instituição do Colégio de Ouvidores do CAU, que em seu terceiro encontro, realizado em abril de 2016, formulou a “Carta de Brasília”, acordando diversas recomendações. Duas delas: o contínuo aprimoramento do SICCAU (Sistema de Comunicação e Informação do CAU), através de novos procedimentos de operação, e uniformização dos sistemas de atendimento dos CAU/UF com o uso do CRM.

Segundo Roberto Simon, “qualificar o atendimento ao cidadão e aos arquitetos e urbanistas prestado pelo CAU/BR, CAUs/UF, Rede Integrada de Atendimento (RIA) e Tele Atendimento Qualificado (TAQ) é um horizonte a ser buscado de forma permanente. Trata-se de um compromisso público assumido entre a organização o cidadão e arquitetos, tendo por objetivo o fortalecimento do Estado Democrático de Direito”.

 

Nesse sentido, os próximos passos do trabalho do Ouvidor, segundo ele, estarão orientados pelos seguintes princípios:

 

  1. Fortalecimento do papel democrático das Ouvidorias, que devem atuar como um mecanismo de diálogo permanente, de participação e controle social. “Essa perspectiva indica que os conflitos sejam admitidos e assumidos como uma dimensão constitutiva do social, e não como algo a ser eliminado. Sugere, ainda, que os conflitos sejam trabalhados no campo da construção de alternativas e soluções pacíficas, ancoradas no horizonte da promoção e valorização dos direitos de cidadania”, afirma Roberto Simon.
  2. Aprimoramento da estrutura de mediação, no qual um ou mais mediadores ajudam as pessoas envolvidas num conflito a encontrarem uma solução aceitável para todos, compatível com os seus interesses e necessidades. “A discussão durante o processo de mediação não está limitada a questões legais, devendo incluir o máximo de informação, além da exposição de qualquer preocupação dos participantes. Os mediadores podem ser avaliativos, ao dar enfoque a direitos, ou facilitadores, ao encorajar os participantes a desenvolverem suas próprias soluções para o conflito. De acordo com os fatos e as necessidades identificadas, os mediadores podem valer-se de uma combinação dessas modalidades”, diz o Ouvidor.

 

O arquiteto e urbanista Roberto Simon foi conselheiro federal do CAU/BR por Santa Catarina durante a gestão fundadora do Conselho, exercendo as coordenações das Comissões de Planejamento e Finanças e de Relações Internacionais. É atualmente conselheiro titular da União Internacional de Arquitetos (UIA) por indicação do Instituto de Arquitetos do Brasil (IAB). É membro do Comitê Executivo do RIO 2020, o XXVII Congresso Mundial de Arquitetos a ser realizado no Rio de Janeiro naquele ano.

 

Publicado em 18/06/2016

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0 resposta

  1. A ouvidoria pode me explicar o motivo do documento de identidade promocional demorar 120 dias para ser entregue, sendo que o passaporte brasileiro que possui papel moeda e chip e tem alcance mundial demora 7 dias úteis após a coleta biometrica e fotográfica . Eu acredito que esteja na hora de trocar a empresa que faz a emissão., ou as pessoas que conduzem o processo.

  2. Como foi a votação desta recondução ?

    1. Prezado Conselheiro Federal Napoleão Ferreira da Silva Neto,
      A recondução do Ouvidor-Geral do CAU/BR foi homologada pela maioria dos votos do Plenário do CAU/BR, com 14 (quatorze) votos favoráveis e 07 (sete) votos contrários; houve ainda 04 (quatro) abstenções e 02 (duas) ausências, totalizando 27 conselheiros. O presidente do CAU/BR só votaria no caso de empate.

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